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Certificazione di qualità ISO 9001 per lo studio dentistico

Lunedì 21 Novembre 2016
ISO 9001

Certificazione di qualità ISO 9001 per lo studio dentistico

DENTAL SAVIO ha ottenuto per i propri processi e metodi di lavoro la certificazione di qualità UNI EN ISO 9001:2008 che garantisce ai nostri clienti l’affidabilità di un servizio entro parametri di qualità stabiliti e controllati.

La diffusione delle norme ISO 9000 sta interessando ormai tutti i comparti e, tra questi, il settore della sanità, sia pubblica che privata, è tra quelli che vanta uno dei maggiori trend di crescita.

Un primo motivo è che la certificazione del sistema qualità rappresenta un modo per qualificare la propria struttura e la propria professionalità, in quanto è il riconoscimento ufficiale di un impegno volto alla serietà, alla professionalità, alla soddisfazione del cliente, al miglioramento continuo.

Questa necessità inizia ad essere sentita dalle strutture dentistiche che stanno vivendo un momento particolare, contraddistinto da un lato da una domanda che non è più largamente superiore all’offerta, dall’altro dall’opportunità di accedere a convenzioni ed accreditamenti da parte del Servizio Sanitario Nazionale od assicurazioni private.

Ecco allora che il possesso della certificazione diviene un elemento distintivo sul mercato ed anche un elemento di affidabilità, di immagine e di cura dimostrata nel miglioramento del proprio servizio e delle proprie risorse di lavoro.

Tali considerazioni non devono comunque lasciare ad un piano inferiore il secondo e più importante motivo: i vantaggi in termini organizzativi indotti dal sistema qualità, che rappresentano uno stimolo rilevante per tale scelta.

Realizzare un sistema qualità significa infatti aderire ad un modello organizzativo che tende a sistematizzare e tradurre in metodo consolidato le conoscenze, le esperienze e le prassi operative, allo scopo di garantire un elevato standard qualitativo e di raggiungere un miglioramento complessivo dell’efficienza, oltre alla riduzione dei costi legati alla non qualità.

Analizziamo, sinteticamente, quale risulta essere la metodologia più opportuna per realizzare tale sistema presso un singolo studio dentistico, essendovi modalità diverse nel caso di più studi che affrontino l’iniziativa in simultanea.

Il percorso può essere suddiviso in tre fasi:

  1. definizione degli obiettivi di massima dell’intervento e selezione della società di consulenza;
  2. implementazione del sistema, ivi compresa la formazione;
  3. scelta dell’organismo certificativo e certificazione.

La prima fase inizia con la definizione degli obiettivi di massima dell’intervento, che consiste nell’identificazione della scadenza in cui si desidera raggiungere la certificazione, nell’individuazione della figura di riferimento dello studio per seguire l’intervento, nella definizione delle linee-guida da conferire all’iniziativa.

Per quanto riguarda la figura di riferimento – il cosiddetto responsabile qualità – è opportuno indicare che, nel caso di studi di ridotta dimensione, questa può tranquillamente essere il medesimo titolare, a condizione che, per il solo periodo di realizzazione del sistema (a grandi linee un semestre), si riservi concretamente a tal fine un 10% settimanale del proprio tempo.

Nel caso di studi più strutturati, la scelta tra i soci di tale figura dovrà privilegiare la presenza di buone capacità personali di comunicazione e di autorevolezza, potendo, comunque, avere un supporto pratico su alcuni compiti dalle figure segretariali; si noti che presso tali studi la durata dell’intervento è più vicina ad un anno.

Circa le linee-guida da conferire all’iniziativa, occorre focalizzare quali siano le finalità prioritarie della medesima: ad esempio la maggiore visibilità esterna, il miglioramento organizzativo, un più efficiente monitoraggio interno, la miglior cura delle relazioni con il cliente.

La selezione della società di consulenza, che non è necessaria qualora nello studio risiedano già le competenze tecniche e professionali sulla conoscenza e l’interpretazione della normativa ISO 9000, dovrebbe seguire criteri di valorizzazione dell’esperienza, affidabilità, referenze, garanzie e sintonia con gli obiettivi dimostrate dalla stessa.

La seconda fase è, a sua volta, articolata nelle attività di:

  • mappatura dei processi e definizione degli obiettivi per la qualità;
  • analisi dei processi e miglioramento delle modalità di gestione;
  • emissione ed attuazione della documentazione di guida (in formato elettronico, tramite flussi o sintetiche procedure scritte);
  • formazione e addestramento al personale interessato.

Il percorso, che va accuratamente programmato, si esplicita in una serie di incontri tra il responsabile qualità – ed altro eventuale personale dello studio – e la società di consulenza; in tali incontri, dopo aver definito la mappa dei processi (si veda articolo precedente, al punto “Organizzazione delle attività”), si affrontano uno ad uno i processi di riferimento, scomponendoli in attività, valutandone le interazioni e verificandone le possibilità di miglioramento in ordine agli obiettivi stabiliti.

Questo dà luogo ad un flusso di informazioni che occorre descrivere, per quanto necessario e in conformità alla normativa ISO 9000, come metodo di lavoro dello studio.

Prima del rilascio di una procedura è necessario che la stessa sia adeguatamente illustrata a coloro che la dovranno porre in opera, ammesso che già non abbiano partecipato al gruppo di lavoro per la sua definizione; le attività formative e di addestramento, dunque, rivestono un’alta importanza per il buon esito dell’intervento.

L’attuazione pratica della procedura richiederà un maggiore impegno nei casi dove si presenti un forte grado di cambiamento rispetto all’esistente: è peraltro vero che il bilanciamento tra innovazione e conservazione costituisce, essenzialmente, una scelta aziendale.

La terza fase consiste nella selezione dell’organismo di certificazione: si tratta di società indipendenti che rappresentano una pluralità di soggetti (fornitori, committenti pubblici e privati, associazioni) e che sono accreditati da una specifica società (per l’Italia è il Sincert), con compiti di vigilanza su di essi.

Tali enti rimangono, pur tuttavia, fornitori di servizi aziendali, e come tali vanno selezionati: possono valere al riguardo i medesimi criteri di massima già tracciati per la scelta delle società di consulenza, con l’aggiunta dell’immagine dell’ente certificatore, che, a parità di valore formale del certificato, può fare la differenza in determinate situazioni.

Stipulato il contratto con l’organismo di certificazione, che ha una durata triennale, ed effettuato il pagamento (straordinariamente tali enti richiedono ed ottengono il pagamento della parcella totalmente anticipato), la verifica si svolge in due passi:

  1. verifica documentale, che può avvenire sia presso lo studio che presso la sede dell’ente, al fine di accertare la conformità della documentazione alla normativa;
  2. verifica sul campo, per appurare la corretta ed efficace applicazione del sistema.

Se l’esito è positivo, lo studio ottiene la certificazione di qualità, con validità triennale, ma sottoposta annualmente a verifiche di sorveglianza. Tali verifiche possono condurre, nei casi di non conformità, ad aumentare la frequenza delle stesse, a sospendere temporaneamente la validità del certificato, o persino a ritirarlo (caso alquanto raro).

Il percorso del miglioramento, però, non è ancora terminato!

Anzi, sulla scorta delle esperienze maturate, è possibile sostenere che dopo la certificazione, forti delle metodiche acquisite, diviene naturale e logico sviluppare ulteriormente i percorsi del miglioramento, della competitività e della cura del cliente: ciò a vantaggio sia di coloro che gestiscono lo studio, sia di coloro che ne usufruiscono.

Per info, prenotazioni, urgenze: tel. 0544.927991 - e-mail info@dentalsavio.com